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Accueil SEMITAG Entreprise responsable Qualité, santé-sécurité, environnement Qualité de service à toutes les étapes du parcours du client

Qualité de service à toutes les étapes du parcours du client

La qualité de service est la perception de la qualité réalisée, du point de vue du client. Elle est mesurée à toutes les étapes du parcours client.

Pour mesurer la qualité de service, un suivi de plusieurs indicateurs est effectué tout au long du parcours du client.
Ce parcours est séquencé en différentes étapes :

  • faire un choix de déplacement par rapport à la voiture particulière,
  • anticiper sa mobilité à distance, s'informer sur le site tag.fr, appeler AlloTag (accessibilité, clarté des informations... ),
  • organiser son voyage en Agence de Mobilité (accueil, qualité des informations diffusées... ),
  • accéder au réseau : les parking-relais (information aux P+R), les stations et arrêts (présence et lisibilité des informations aux stations et arrêts... ),
  • se déplacer confortablement, sereinement et en sécurité (ponctualité, accueil du personnel, propreté des véhicules, information au cours du déplacement... ),
  • s'exprimer après le voyage (enquête satisfaction, relation client... ).

 

Les mesures sont réalisées sur l'ensemble du réseau tramway et autobus par la SEMITAG (mesures de performance en temps réel), et par l'autorité organisatrice (mesures par enquêtes clients mystère, autres enquêtes).

 

Le résultat des mesures est analysé en rapport à un niveau de performance attendu. Des actions d’amélioration continue visent à maintenir ce niveau.

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